1994年，隶属于韩国斗山集团的全球领先工程机械制造商——斗山工程机械正式登陆中国。在随后的二十年时间里，斗山工程机械凭借领先的技术和专业的团队，积极应对市场变化，共同助建美好中国。目前，斗山工程机械中国有限公司在中国挖掘机市场占有率8年第一，客户满意度累计10年获得第一，2013年12月率先实现了挖掘机累积生产销售量突破13万台。斗山缘何能够取得如此出色的成绩，为此，慧聪工程机械网记者专程采访斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠先生和后市场副总裁丁郁真先生。

斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠先生和后市场副总裁丁郁真先生(左)

斗山着力提升服务品质

2014年9月2日，斗山工程机械在山东烟台举行服务综合能力大赛总决赛，共有16组参赛团队杀入决赛，角逐斗山最佳服务团队称号。经过各项内容的考核，最终吉林斗山获得服务综合能力大赛第一名，河南千里马和徐州斗山分别获得亚军和季军。

据慧聪工程机械网记者了解，本次大赛分为代理商自主选拔赛、大区选拔赛和总决赛三个阶段，自6月起共历时3个月。代理商自主选拨赛由代理商内部进行技能考核，组建团队参加大区选拔赛，综合评比选出前16强团队，最终的总决赛在山东烟台举行。

斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠先生

对于刚刚落下帷幕的总决赛，斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠说，本次总决赛的最大特色是对服务环节全员全流程的模拟。首先由评委扮演神秘客户，致电给进入决赛的坐席进行故障报修。坐席接听到客户报修后在斗山24小时呼叫系统内进行派工，维修人员接收到派工单后再次联系客户进行故障确认，并与客户预约维修时间，随后赶赴现场进行故障排除。故障排除完成后将相应的信息输入系统，文员根据维修人员输入的信息进行维修报告的录入。就这样，通过对各个服务环节的模拟考核，也为奋战在斗山各岗位上的精英们提供展示业务技能的平台。

斗山工程机械综合服务检测车

此外，本次大赛针对维修人员增加了现场单品拆装的考核环节，考核实际拆装的熟练程度。特别是在总决赛那天，烟台当地普降中雨。孙培楠对记者说，像那样的极限天气，更能考核服务人员对单品的维修能力，以及是否能将节能环保理念、防尘意识运用在实际工作中，从而达到为客户节约维修成本、提高客户满意度的目标。

斗山加强后市场综合能力

众所周知，自从2011年下半年以来，持续性的低迷给中国工程机械以致命的影响，严酷的市场形势倒逼各个企业开始了转型升级。以往规模致胜的发展模式已经落后，而对于后市场的布局已成为了工程机械企业相互角逐的热点。

斗山工程机械(中国)有限公司后市场副总裁丁郁真先生

斗山工程机械(中国)有限公司后市场副总裁丁郁真先生在接受慧聪记者采访时表示，工程机械后市场的范畴十分广泛，像服务、维修、配件、租赁、二手设备、再制造，甚至企业的人才战略、公益活动等也属于广义层面上的后市场。而企业在后市场中的每一个动作都会影响到人们对产品乃至企业品牌的认知度。

丁总进一步向我们阐述，中国的工程机械市场在很长的一段时间内都是以整机新车的销售为主，后市场建设并没有得到充分的重视。而国外的情况正好相反，甚至很多知名品牌企业的后市场盈利能力是相当可观的。就后市场的建设而言，企业的售后服务能力自然是其最重要的一个方面，这便是斗山为何在今年举行服务综合能力大赛的原因和初衷。

斗山工程机械(中国)有限公司后市场副总裁丁郁真先生

在登陆中国的二十年中，斗山工程机械始终“以客户为中心”，借助领先全球的制造技术，不断推出符合中国客户需求的产品，并提供贴心周到的服务。如今的斗山已经成为中国工程机械市场上的佼佼者，而获得这样的成绩，斗山的后市场服务可谓功不可没。

适逢2014年是斗山工程机械进入中国市场20周年，为此，斗山工程机械售后服务部隆重推出斗山服务年项目以及多种服务活动，如本次服务综合能力大赛，还有像四季巡检、寻找老客户、DoosanCARE专家随行等。这些以服务为核心的活动的相继开展，进一步提升了斗山的服务品质，规范了服务制度，在广大中国客户面前树立了斗山服务品牌的优质形象。

斗山与代理商携手共进

随着行业不断向前发展，未来市场对服务人员的需求更趋向于拥有卓越的个人综合素质。为此，斗山工程机械(中国)有限公司在今年7月启动了代理商精英服务人员培育项目，而且通过该项目第一阶段的培训，服务人员的服务意识和技能都有所提升。

由此看来，斗山对于代理商的支持是不遗余力的。斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠在接受采访时表示，与广大基层客户接触最多的就是代理商的服务人员，所以多年以来，斗山对其代理商的支持不仅在于产品销售政策方面，而且对其服务人员售后服务能力的培养更是倾注了心血。

斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠先生

上文所提到，在进入中国市场20周年之际，斗山推出的DoosanCARE专家随行活动便体现出斗山与代理商的共同携手。该活动通过斗山服务专家的协助，针对典型问题给予客户相应的技术支持，并且就客户的管理运营，提出更为优化的运营方案。同时，针对那些区域的标杆客户，斗山专家会向他们介绍斗山最新的科技产品和最新的维护技术，甚至包括行业内最先进的运营管理方案。

正是得益于斗山的鼎力协助，因而斗山代理商将获得更大的发展，同时他们也能够将斗山的企业品牌价值广泛传播出去，最终达到斗山与代理商的共赢。

斗山用心打造服务人才建设

在中国工程机械理性发展的过程中，的确，以客户需求为导向的后市场逐步成为整个行业的关注焦点，在品牌影响力、售后维修、服务水平等方面的角逐中，企业的软实力——人才的价值受到更多的瞩目。作为国际领先的工程机械品牌制造商，斗山工程机械更是一贯贯彻“以人为本”的经营哲学，认为人才是最宝贵的财富。

在2013年9月，斗山工程机械与成都技师学院举行了人才培养战略合作计划发布会，整合双方优势资源，建设中国西南地区工程机械售后服务工程师培训基地，为进一步开发拓展市场打下坚实基础。而就在本次采访中，斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠向记者介绍了斗山去年携手成都技师学院的校企合作成果。经过第一期的培养，共有40多名学生顺利毕业，通过双向选择，很多学生便在成都及四川周边的斗山经销商处入职工作，其中已经有些基础扎实的学生转向了销售岗位，可以说他们的未来是光明的。

斗山工程机械(中国)有限公司产品支持副总裁孙培楠先生

随后，孙培楠着重讲解了斗山的人才培养宗旨和策略，斗山重视每个人才的发展，并为人才的发展提供良好平台。通过工作和成果使人才获得成长的机会，不断赋予个人自信以及实现自我价值的动力，从而推动人才的发展。斗山不会把人当作成功的工具，而是将每一个人都视为一个独立的个体，尊重其人格。斗山人才来源的渠道包括校园招聘优秀的应届毕业生，通过社会公开招聘有工作经验的高级优秀人才，以及通过各种人才培训体系培养符合企业要求的优秀人才，包括校企合作形式的共同人才培养与选拔等渠道。

另外，他还讲到斗山开展了“全球产学合作”，培养跨文化的本地化人才。之前斗山提前聘用8名山东大学机械工程系学生，提供在韩国的中央大学和西江大学交换留学一年的学习机会，并提供在斗山实习的机会以及参与公司内外的各种活动，帮助学生们适应韩国企业文化。

斗山：提升后市场服务能力 打造卓越服务品牌

正是因为斗山对于人才一贯的重视，特别是着力于后市场服务人才的培养和选拔，才造就了斗山卓越的后市场服务能力。正如斗山工程机械亚太和新兴市场及中国营业事业总裁安熙殷先生所说，“以人为本是斗山的发展宗旨，正是基于对人的重视，对客户的关注，我们才能赢得在中国市场20年发展的好成绩。20 年只是我们在中国发展的第一步，相信未来会有更多的客户成为斗山的泰斗，为了感谢中国用户20年来对我们的支持和信赖，我们将继续努力，不断为中国客户提供更优质的产品和更出色的服务”。